客戶服務政策與承諾

隨著客戶數量逐漸增加，藉由數據的分析與系統的協助與完整的人員訓練，以滿足客戶期待、專業服務建立客戶忠誠度，並提升客戶滿意度，並以貼心服務，明確流程，建立體貼客戶需求與解決客戶問題並重的客服體驗，創造滿意與願意推薦的消費流程。

目標

  • 短期

    • 藉由客戶當面訪談了解客戶消費流程上的需求與期望改善方向，建立與客戶間的有效連結

    • 人員商品再訓練，由專業營養師重新針對全產品進行再訓練，以提升產品專業度

    • 整理客戶常詢問產品問題並建立完整資料庫，確保回覆問題的一致性與專業性，以能快速有效回應客戶商品相關問題

  • 中期

    導入話務系統，提供完整的語音客服解決方案，提升服務品質與回應效率

  • 長期

    完整客服團隊與營養師團隊，回應客戶服務相關諮詢，並針對健康、飲食、生活提供完整建議

客戶服務流程與行銷策略創新

葡萄王生技的客戶服務處理流程可分為一般諮詢與客戶申訴處理兩種，我們有專責單位協助客戶服務流程的處理，以確保客戶的意見都能及時並完整的傳達與解決。

  • 一般諮詢
    提供消費者產品諮詢服務，第一時間回應消費者相關問題。

  • 客戶申訴
    客戶來電申訴問題趨向複雜與專業，也因此需要較多之跨部門溝通與資訊核對，今年葡萄王生技採「確保4小時內回覆處理進度，24 小時處理結案」，如涉及檢驗及較複雜之服務則採約定時間回覆，我們希望藉由以上流程，確切掌握並解決消費者申訴抱怨的黃金時間，以完善解決客戶所需為目標。

嶄新行銷模式規劃

自有品牌，除持續加強品牌及通路的連結度，舉辦更多季節性的活動，結合時事推廣並兼顧品牌好感度，引導消費者至通路端時能直接的找到商品，進行購買。在代工客戶培養部份，我們也需加深品牌形象專業化，增加代工客戶的信賴感，因此透過影音、簡報等方式，讓客戶更了解公司優勢，因此我們歸納出五大策略：

實體通路展售商品是客戶最廣與第一線可接觸商品的方式，除了藉由完整的商品教育訓練讓門市人員了解商品，正確介紹產品利基點外，也持續於店頭陳列完整品牌展架與商品介紹製作物，讓客戶完整了解品牌全系列產品並增加購買。

即透過能夠產生群聚效應的網路服務媒體來運作或經營。包含 YouTube 或者是 Facebook、 LINE 等媒體，協助將產品內容散佈出去，將內容行銷的效益最大化。會員經營擴展為橫向連繫，透過社群成員串連的力量，藉由分潤聯盟等新型態，增加導流與銷售效益。

  • 數據系統：顧客與企業溝通的管道越來越多元，全通路互動模式正在飛速成長，葡萄王生技持續優化數據平台，並朝向多數據整合前進。將散落在各自系統內的龐大數據藉由資訊的整合，360 度了解會員購買、 興趣、詢問問題等相關數據，並依此進行流程再造與新產品策略。

  • 定配系統：積極推廣樟芝等產品加入定期配送，目前定期配送客戶已破千人，後續針對定配續配狀況提升規劃活動，並也會積極思考薑黃等產品加入定配的比率提升策略。

  • CRM 系統：因應會員數持續增加，引進 CRM 系統，將會員所有歷程完整記錄，並針對消費習慣，訂購頻率與行銷通路回應狀況，將會員分群管理，並規劃完整會員經營歷程。從 DM 到關懷小組電話完整針對會員規劃，不僅是單次購買，也開啟了後續經營維運的會員完整歷程。未來將可 360 度紀錄會員的互動歷程，藉由大數據的分析找出會員潛在需求的商品，並進行代理銷售等規劃，經由全方位商品提供完整的健康相 關建議並滿足會員的健康需求，提升消費體驗。

由消費者需求點出發，針對主力推廣商品，規劃完整社群推廣方案，包含意見領袖體驗行銷到商品介紹方式與完整銷售組合等，持續提升新客戶購買意願與優化社群廣告效益。

現今宅經濟興起，人們花在影音的時間更多，也帶動了「聲音」產業的興起，最紅的不是 YouTuber 而是 Podcaster，結合 PowerBOMB 能量飲料由「金曲歌王」Leo 王及與台北市長柯文哲合作過的「春艷」打造專屬夜貓族的廣告歌曲，於四大超商重新上架，未來將會持續嘗試新興媒體運用及不同行銷模式，更深入消費者的生活。

傾聽消費者的聲音

葡萄王生技針對保健需求到購買流程與會員制度的全面檢視，從消費者的角度出發，深入了解消費者的需求與期望，藉由訪談也確立了日後改善的方向並建立中長期客服規劃，在客服人員的訓練上進行較顯著的轉變為客服人員以專業的方式有效回應客戶的問題，解決客戶的疑慮並把消費者所帶來的資訊及建議以系統化的方式改善現有流程以減少客訴的數量，經由持續的訓練與話術的精進，確保消費者得到滿意的服務減少後續演變重大客訴的機會，要加強訓練之客訴議題為消費者個資保護的提升，由公司成立的個資管理委員會協助下，針對個資使用做全面性的檢視，並針對個資相關客訴建檔與流程檢視，以確保個資客訴事件持續減少。

顧客隱私的保護與權益保障

葡萄王生技以最高規格保護客戶個資及維護其權益，本年度取得 ISO/ IEC 27001:2013 之認證，並設有資訊安全暨個人資料管理委員會，由董事長擔任最高指導單位，委員會成員由各部門高階主管組成，本公司個資完善防護如下：

  • 購健康個資使用的同意，提升為所有客戶均需勾選『同意使用個資』，以最嚴謹的方式，確保客戶同意且了解個資後續處理利用的規範。

  • 內部人員個資傳輸全面禁止於信件中夾帶個資檔案，改為以限定權限檔案夾方式存取，僅限有權限者進入個資資料夾內，以嚴格控管個資在企業內的流動。

  • 定期更改系統帳號密碼，以提升系統登入存取安全。

葡萄王生技資訊安全政策

  • 資訊安全是本公司達成營運目標的要素之一。本公司需維護高度之資訊安全等級，以確保資訊資產的機密性、完整性、可用性。

  • 維護本公司作業環境資訊安全之一致性，並兼顧資訊安全與資訊分享。

  • 各項資訊安全管理規定，須符合政府資訊安全相關法令、規定與政策要求。

  • 有資訊作業相關措施，須確保本公司資訊之安全，防止敏感性與機密性資料外洩或遺失。

  • 適當保護資訊資產（含軟體、硬體、網路通訊設施及資料庫等），採行合宜之備援回復設施及作業，防止未經授權或因作業疏忽對資訊資產所造成之損害，並定期演練前項備援回復作業。

  • 本公司執行之專案，應有適當資訊安全管理措施，以確保相關資訊受到適當保護。

  • 定期實施資訊安全教育訓練，加強資訊安全政策宣導。